前 厅

前厅常常影响客人对酒店的第一印象，除了常规办理入住之外，前厅还可从客人的实际需求和出行安全入手，提供一些冬日的”暖心服务“，打动客人。

1、天气提醒

收到携程客人订单后，酒店除确认订单信息和特殊需求外，还可以重点提醒客人本地气温情况，建议客人增添衣物、做好保暖工作。

同时在大堂设立显示屏或天气预报版，专人负责，及时更新天气情况，并做好“大风、大雪“等极端天气的预警，帮助客人做好出行准备。

2、地面防滑

极寒天气容易给酒店带来一些安全隐患，作为人流量较大的大堂，工作人员和客人在进出时容易夹带雨雪，造成地面湿滑，从而增加滑倒摔伤的可能性。

为避免该情况的发生，酒店应该首先将所有行人路径的积雪清理干净，并在大堂入口处摆放防滑提示牌，铺设防滑吸水垫。同时提高清洁意识，当发现地面上有暗滑和水渍时，清洁员应该第一时间处理。

3、奉上热饮

酒店外部气温较低，客人在前厅备下热饮由客人自行取用，或在客人办理业务时主动奉上，让客人暖暖身体。尤其是到店时间较晚的客人，酒店可以赠送一些暖饮（如热粥、姜茶、热牛奶等）、甜品作为宵夜。

注意给客人提供的热饮时，需要提醒客人小心烫嘴，请客人慢些饮用。

给客人提供热饮时，可借机与客人产生更多暖心的交流，如：“现在外面应该很冷吧？您先喝杯热茶暖暖身体，我马上为您办理业务。”

在办理退店时，酒店可以赠送一瓶热矿泉水供客人返程时饮用。

4、奉上热毛巾

舟车劳顿，风尘仆仆地来到酒店，前台或礼宾能够为客人递上一条热毛巾，为客人接风洗尘，能在一定程度赢得客人的第一好感。毛巾不建议太烫，以免误伤客人，有条件的酒店可以准备一个保温毛巾柜。

5、准备应急物品

极端天气下，客人容易着凉、感冒，或者突发其他疾病，酒店可准备好一些应急的物品，如板蓝根颗粒、暖宝宝、口罩等。

但切勿给客人主动提供药品，以免造成不必要的纠纷。

房 务 部

客房是客人在酒店中停留最久的地方，寒潮来袭，酒店更要注意保证客房的舒适和温暖，让客人有更佳的住店体验。

1、空调温度调试

确认好客人抵达时间，并在客人到店前提前调试好房间内的空调温度，防止客人在进入房间后被”冻哭“。

有条件的酒店还可以给客人配备电卡，这样能保证客人出门期间空调保持运转，保证适宜的室内温度。

2、床品准备

气温下降，客房需要及时换上冬被，并多准备一床备用被褥。如果酒店暖气、空调效果不佳，可为客人提供毛毯、电热毯等物品，弥补暖气不足带来的负面影响。

3、深夜奉上暖粥

对于一些到店时间较晚的客人，不少酒店会为客人赠送一些冷食面包、牛奶等，给客人当做宵夜。但中国人喜温热的食物，特别是在寒冷的冬夜，如果酒店能为客人奉上一碗热粥，一定会比其他礼物来得更贴心。暖粥也可以用热牛奶等方便存储保温的食物代替。

4、物品准备

有条件的酒店还可以在房间内准备泡脚桶、热水袋等小物品，成本虽低，却足以赢得客人好感。

5、检查客房设备

协助酒店工程部做好客房设备的排查，重点检查水管、水道的使用情况，如有异常情况，及时上报工程部检修。

工 程 部

气温骤降极易造成设备问题，并引发一系列安全问题，因此工程部应该重点做好应急准备和检修工作，把问题扼杀在摇篮中。

1、空调淋浴检修

提前检查酒店空调、淋浴的运行是否正常，对运行不灵的设备，予以及时更换和修理。

2、水管防冻

对暴露在室外的水管、水龙头等用水设施，可以使用棉麻织物进行包扎保温，水表使用废旧衣物等遮盖保温。如果气温在零下3度以下，可在晚间稍微拧开水龙头，保证管内自来水流动来防止夜间冻结。

3、水箱检查

检查酒店楼顶水箱的密闭情况，确保水温在0度以上，确保冷、热、消防水箱全部保温。寒潮期间实行两次以上的检查，杜绝结冰现象。

4、门窗检修

检查门窗密封性，对漏风的门窗进行原因排查，并及时更换老化的密封条、五金件等。

5、火灾防护

排查酒店24小时值班室的用电安全情况，杜绝员工违规使用高功率电器、乱拉电线的现象，做好火灾防护准备。

6、采购防寒用品

做好防冻用品申购工作，提前储备足够的防滑垫、铁锹等，方便酒店主入口积雪清扫与防滑工作。同时为值班员工添置防寒棉衣与防滑鞋，保证员工出行安全。

餐 饮 部

冬日防冻工作自然也少不了餐饮部的参与，很多客人都会选择在酒店用早餐。一份温热的早餐，自然能同时抓住客人的胃和心。

注重口味和营养

气温骤降容易引发肠胃问题，为了避免客人吃坏肚子，造成不良影响，酒店在在餐品选择上，避免生冷食品，尽量准备一些温补的食物（如热粥、牛奶、馒头等）并做好保温工作，发现食物冷掉及时加热。

同时准备一些现煮的食物，如面条、馄饨等。这样就会给客人带来更加舒适的就餐体验，也能彰显出酒店管理的人性化。